Strikes bol.com
Welke normen hanteert bol.com voor hun diensten? Voorkom strikes!
Er zijn servicenormen waarover je hier kunt lezen. Hieronder volgt een samenvatting van de belangrijkste punten op gebied van klantenservice.
Tip 1: Een laag aantal vragen van klanten
Bol.com zegt dat het aantal vragen van klanten nog niet meetelt bij het meten van je prestaties, maar dat er wel veel waarde aan wordt gehecht. Het gaat er hier om zo weinig mogelijk vragen van klanten te ontvangen.
Bol.com verwacht dat je dit aantal laag houdt door veel aandacht te besteden aan de informatie die je verstrekt. Denk aan de productteksten, maar ook aan de berichten die je stuurt over de verzending.
Tip 2: Klantvragen
Om onze klanten de best mogelijke service te geven, is het belangrijk hen zo goed mogelijk te informeren. We moeten hen bijvoorbeeld vertellen over de producteigenschappen of de status van hun bestelling. Zo voorkom je dat er vragen komen. Je persoonlijke 'dynamische norm' is gebaseerd op hoeveel vragen van klanten je krijgt in vergelijking met hoeveel bestellingen je hebt. Bol.com stuurt je een e-mail als je deze norm overschrijdt, zodat je aanpassingen kunt doen. Deze servicenorm heeft op dit moment geen invloed op je prestatiescore.
Tip 3: Beoordelingscijfer 8 of hoger
De meningen van klanten zijn belangrijk. Dat komt omdat tevreden klanten eerder geneigd zijn terug te komen en andere klanten kijken naar deze meningen bij hun beslissing bij wie te kopen. Voor klanten is de beoordeling een indicator van de kwaliteit van een partner en zij nemen dit mee in hun koopbeslissing, naast de levertijd en de verkoopprijs. Met een goede beoordeling zijn klanten eerder geneigd bij je te kopen. Je kunt je gemiddelde beoordelingen zien in je verkoopaccount. Je vindt er ook tips en adviezen om je beoordeling op peil te houden en zo nodig te verbeteren.
Voor een goede prestatie op de servicenorm "Beoordelingscijfer" vraagt bol.com minimaal een 8. Als je gemiddeld over de afgelopen 3 maanden een 8 of hoger hebt, dan zijn de klanten echt tevreden.
Tip 4: Responstijd
Snel reageren op klantvragen heeft een positief effect op de klanttevredenheid. Om deze reden wordt je responstijd gemeten, bol.com verwachten dat 90% van de klantvragen binnen 24 uur wordt behandeld. Heb je in één week op tien of meer nieuwe klantvragen niet een initiële reactie gegeven binnen 24 uur, dan sturen we je hierover een mail, zodat je dit punt kunt verbeteren.
Tip 5: Telefonische bereikbaarheid
We hebben soms je hulp nodig bij het afhandelen van bestellingen, vragen van klanten of klachten. Om de klant zo snel mogelijk van dienst te zijn, is het belangrijk dat je tenminste 90% van de belpogingen tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag, 9:00 tot 17:00 uur) beantwoordt.
Bol.com strikes voorkom je met Belco
Een nadeel van samenwerken met een externe partijen zoals bol.com is dat de communicatie met klanten via hun kanaal loopt. Je moet dus inloggen op bol.com en daar de berichten bekijken en beantwoorden. Het gevaar hiervan is dat het misschien niet in je systeem zit om dit steeds te checken en je snel een vraag of reactie over het hoofd ziet.
Waarom Belco
Alles-in-één-oplossing
Belco is alles-in-één-klantenservice-software. Dit betekent dat we alles wat je nodig hebt om je klantenservice succesvol te runnen, ondergebracht hebben in één systeem – wel zo gemakkelijk.
Klantblijheid
Wij maken van klantblijheid een begrip. Het is onze missie om jouw webshop te helpen aan een 9+ beoordeling van de klantenservice.
200+ klanten gingen je voor
Wij leveren de klantenservice software voor ruim 750 webwinkels van 200 e-commerce bedrijven. Kies uit één van onze zeer complete standaardpakketten of ontwikkel samen met ons een oplossing op maat.
Wij staan voor je klaar
Jouw wensen en doelstellingen vertalen naar de allerbeste klantenservice-oplossing: daar zijn wij goed in. Daarnaast mag je ons altijd het hemd van het lijf vragen en springen we je graag te hulp als je er zelf even niet uitkomt.