Rust, duurzaamheid en orde. Spiru straalt het allemaal uit. Hun doel is om de grootste zenvolle webshop te worden. Je kunt het zo gek niet bedenken of ze hebben het hier. Dat komt door hun uitgebreide assortiment van 15000 producten. Met zoveel producten in een magazijn, hoe behoud je dan nog rust?
In deze klantencase bespreken we vandaag Spiru. Spiru is een bedrijf dat is opgericht in 2017. Het is allemaal begonnen in de woonkamer, maar binnen 4 maanden hadden ze een heus kantoor met magazijn. Dit kwam door de enorme vraag naar zenvolle artikelen vertelt Chantal van Spiru.
Binnen 4 jaar van woonkamer naar enorm groot magazijn, hoe behoud je dan nog orde en rust?
Deze vraag ging lang rond binnen het bedrijf. Na veel onderzocht te hebben, stuitten ze op holacracy. "Met holacracy werk je in cirkels. Ieder team heeft weer een woordvoerder en de woordvoerders van de teams doen de communicatie tussen alle teams". Iedere cirkel heeft zijn eigen ruimte, zo zorg je ervoor dat de drukke kantoortuin geen roet in het eten gooit tijdens overleggen of gesprekken. Er zijn geen bazen, alleen verantwoordelijkheden. "Door met holacracy te werken voelen alle medewerkers een gevoel van verantwoordelijkheid omdat ze allemaal een eigen taak hebben die ze met passie willen volbrengen." Holacracy stimuleert groei en iedereen kan aangeven wat hij of zij graag wil gaan doen.Naast bedrijfsmatige oplossingen voor orde en rust, is er ook voldoende ruimte om eigen manieren van rust en orde toe te passen binnen het bedrijf. Zo is er ruimte om je even terug te trekken, te mediteren, te sporten of yoga te beoefenen. Door deze dingen aan te bieden, zorgen ze ervoor dat iedereen met een fijn gevoel op werk zit en zorgen ze ervoor dat er minder spanningen binnen het bedrijf zijn.
Duurzaamheid
Binnen het bedrijf streven ze ook voor duurzaamheid. Door producten van duurzame leveranciers te kopen, zorgen ze ervoor dat ze zo’n klein mogelijke impact maken op het milieu. Bij het uitzoeken van de leveranciers letten ze bijvoorbeeld op keurmerken als Fairtrade, ecologisch, vegan etc. Bij iedere leverancier controleren ze het zorgvuldig of deze leverancier deze keurmerken ook daadwerkelijk haalt. De klanten kunnen zelf ook nog een steentje bijdragen door bij de bestelling te selecteren om de transportkosten te compenseren, dit gebeurt in de vorm van het planten van bomen.
Om de klant bewust te maken van wat ze bestellen, heeft Spiru geen gratis retourneren. "Sommige klanten vinden dit heel vervelend, maar wij pareren deze vraag altijd dat wij niet bij willen dragen aan het massaal kopen en het daarna allemaal weer te retourneren. Dit levert namelijk enorm veel onnodige transport op. Door het retourneren betaald te houden, denken klanten twee keer na voordat ze bestellen". Als Spiru het weer toe moet lichten, hebben eigenlijk alle klanten daar alle begrip voor. Een tip die Spiru geeft is: “Begin direct met dit soort initiatieven, want anders zal het voor een hoop teleurstellingen zorgen”. Door bijvoorbeeld eerst wel gratis retourneren aan te bieden en daarna er ineens mee op te houden, krijg je een hoop verontwaardigde klanten. Door hier direct mee te beginnen, weten de klanten waar ze aan toe zijn. Al met al maakt dit soort initiatieven het product duurder voor de klant, maar de klanten die naar deze producten zoeken, zijn bereid dit ervoor te betalen.
Goede reviews
Tijdens het gesprek kwamen de goede reviews ter sprake. Spiru heeft momenteel een klantenscore van 9.2 op 10. Binnen het team van de klantenservice maken ze geen gebruik van targets. "Door targets te stellen, perk je jezelf enorm in. Wij spenderen soms veertig minuten met de klant aan de telefoon. Dat is soms gewoon nodig". Het doel is om een 9.5 te scoren. "De enige manier om dat te realiseren is om nog beter in de schoenen van de klant te gaan staan en ze dus nog beter proberen te begrijpen". "Bij Spiru is een klant geen nummer, maar is al het contact persoonlijk. Als de klant een kapot product heeft, hoeft deze niet geretourneerd te worden, maar sturen we direct een vervangend product op. Het kapotte producten mogen ze houden, want dat scheelt weer onnodige transport". Kortom door iedere klant serieus te nemen en alle vragen persoonlijk te behandelen zorgt het team ervoor dat alle klanten tevreden zijn en blijven.
