Stel je hebt een webshop en je verkoopt bezems zonder steel, sokken met gaten of vliegers zonder touw, dan is het een kwestie van tijd tot de slechte reviews binnenstromen.
Maar gelukkig komt dit in de praktijk niet zo vaak voor en zijn de meeste producten of diensten die we (online) kopen deugdelijk. Toch kan het voorkomen, hoe goed je product of dienst ook is, dat je een slechte review ontvangt: iemand had een andere verwachting van het product, er is iets fout gegaan met de levering of je klantenservice was slecht bereikbaar. Het helemaal voorkomen van slechte reviews is lastig, maar toch zijn er wel manieren om ze tot een minimum te beperken. Daarom delen we in deze blog 4 tips met je om slechte reviews te voorkomen en je (online) reputatie hoog te houden.
1. Zorg dat je klanten tevreden zijn
Deze eerste tip klinkt misschien een beetje flauw, maar is daarom niet minder waar. Uit onderzoek blijkt dat de belangrijkste reden voor klanten om reviews te schrijven niet is omdat ze willen klagen, maar juist omdat ze willen aangeven dat ze tevreden zijn met het product. Wanneer jouw product of dienst van goede kwaliteit is, komen de goede reviews dus vanzelf.
Probeer daarnaast verder te kijken dan alleen het product of dienst: ook de service die je levert, is van grote invloed op je reviews. Veel klanten die ontevreden zijn of met een probleem zitten, proberen namelijk eerst jou te bereiken. Pas wanneer ze na meerdere belpogingen jou niet te pakken krijgen of al meer dan een week wachten op antwoord op hun mailtje, schrijven ze met alle liefde hun frustratie van zich af in een review. Dit is de reden dat wij van Belco met onze alles-in-één-klantenservice-omgeving webshops helpen aan een 9+ beoordeling van hun klantenservice. Problemen ontstaan namelijk toch wel: het is vaak de manier hoe je ze oplost waar je het verschil mee maakt.
2. Stimuleer goede reviews
Als je tegenover één slechte review, 10 goede hebt staan, scheelt dat al enorm. Probeer daarom je klanten te stimuleren om goede reviews achter te laten. Zeker met de kennis dat 90% van alle consumenten reviews leest en slechts 10% van de consumenten hun keuze voor een product of dienst niet laat beïnvloeden door reviews. Een goede tip om meer positieve reviews te krijgen is om je klanten actief te vragen of ze een review achter willen laten en ze daar eventueel zelfs voor te belonen met bijvoorbeeld een kortingscode of een ander leuk bedankje. Ook kun je goede reviews inkopen: doe dat niet. Daar hou je alleen jezelf mee voor de gek.
3. Ga met je klant in gesprek
Wanneer je een slechte review ontvangt, is het raadzaam om altijd te reageren. Probeer dit zo snel mogelijk te doen en blijf altijd vriendelijk – ook als iemand onredelijk is of dingen zegt die misschien niet helemaal kloppen. Als je professioneel, rustig en vriendelijk reageert en samen met de klant actief op zoek gaat naar een passende oplossing, zien anderen ook dat jouw servicelevel hoog is. Maar reageer ook gerust op goede reviews: klanten kunnen dat zeker waarderen!
4. Slechte reviews als waardevolle feedback
Natuurlijk is het niet leuk om een slechte review te ontvangen en soms is misschien je eerste reactie om het – met de trots die je hebt voor je bedrijf – weg te wuiven als onzin. Toch is het verstandiger om reviews liever te zien als waardevolle feedback. Vraag jezelf altijd kritisch af of er een kern van waarheid in de kritiek zit en probeer daar ook actief mee aan de slag te gaan. Op die manier laat je niet alleen aan je klant zien dat je zijn review serieus neemt, je voorkomt er ook slechte reviews in de toekomst mee.
Wil jij de kans op slechte reviews verkleinen door je klanten een uitzonderlijke klantenservice ervaring te bieden of heb je aan de hand van deze blog nog vragen? Laat het ons weten! Benieuwd of Belco iets voor jou is? Probeer onze software 2 weken gratis uit en ervaar hoe het is om te werken in een alles-in-één-klantenservice-omgeving. Deze trial is geheel vrijblijvend en stopt automatisch na 2 weken.
